服务质量代表了铁路形象，长期以来，由于铁路运输能力紧张，运输满足度低，货运服务质量相对滞后。随着铁路运输能力的逐步提高，必须树立新的服务理念，提升服务标准，改进服务内容，从软件、硬件两个方面为客户提供更加安全、便捷、舒适的运输服务，实现服务和运输市场的需求相匹配。以客户为中心，建立标准化的货运服务流程，使客户成为企业竞争能力的新给力点。运输企业的员工(包括各级领导)必须不断强化优质服务意识。以解决客户最关心的问题作为经营导向，以建设“一流铁路运输企业”为载体，以管理、设备、标准、形象、服务“五个一流”为目标，开展好货运服务。其主要实现途径有如下几个方面：
1、加强货运基础管理，提升服务能力
营造良好的企业文化，提高运输职工的凝聚力，不断完善各项货运规章制度，加强安全生产教育，加强安全防范工作，坚持“安全第一，预防为主”的方针，严格落实货物装载加固方案，加强运输环境综合治理，减少货运事故的发生。全面推进星级车站、星级服务货运室，营造良好的服务环境和氛围，争创一流服务水平。装卸工作是货运组织的重要环节，加强委外装卸队的管理，委外装卸企业作为独立的法人实体，自主经营，自我管理，但其基础薄弱，技术装备落后，作业人员业务技能差，这些已成为影响装卸工作质量提高的重要因素，必须指导其建立健全安全管理制度，加强人员培训，解决存在的安全隐患，实现铁路装卸与委外装卸效率和质量共同提高。装卸组织上，抓方案，提高卸车能力；抓创新，提高卸车效率；抓投入，提高机械化比重；抓组织，提高夜卸比重；抓协调，提高整体装卸能力。逐步打造一支现代化的、与铁路发展相适应的装卸队伍，这也是整体提高货运质量的关键环节。在日常动态管理上，强化路风质量监督，建立路风工作月度分析制度、路风责任追究制度、货运服务质量全程追踪制度，强化日常监督检查，积极开展货运服务质量社会评价工作，不断规范货运收费和车站延伸服务行为。把客户感知引入企业的经营实践，以客户的满意度来改善自身的服务质量，以获得更大的客户群，增加市场竞争力。
2、加强运输设备管理，完善配套设施
对运输设备进行升级改造，为提高安全保障性、运输组织的高效性和便捷性打下坚实基础。必须不断的拓展货场能力，对老线路进行延长技改扩容，增加货位数量和货场吞吐量，打造客户满意的精品货场。整合各铁路专用线，充分运用运输设备资源，积极开展铁路专用线共用；加大机力保障投入，使运力与运输量向适应；构建集中监控平台，加强监控系统功能完善和运用管理，对货运服务的安全性、及时性、准确性进行全面实时监控。
加快货运信息化建设是适应铁路发展的必然要求。伴随着国家经济的发展，
货物运输量逐年提高，运输能力十分紧张，对货运日常管理提出了更高的要求，通过推进货运信息化建设，进一步优化运输资源的配置，提高专业管理水平，实现铁路现代化管理，来提高核心竞争力。同时进一步扩大信息网络覆盖面，加强各信息系统间的衔接，实现相关运输信息共享。
4、建立健全货运服务质量考核指标
我国铁路货运指标的着眼点大多放在提高运输能力上，有些指标仍然有重产量不重效益，重数量不重质量的倾向；有关货运服务质量中迅速性、便捷性、可达性、满意性以及铁路作为市场竞争者的企业效益性指标太少，没能运用到货运工作实际，发挥不了作用。有些绝对指标往往不能反映出考核对象在效率、服务质量、服务态度、外部环境诸方面的差别，考核结果不够准确，不利于调动职工的积极性。对铁路货运服务质量的评价局限在铁路货运内部进行，缺乏货运市场(特别是托运人)的评价参与，评价结果往往欠准确，对货运市场的需求和变化往往难以及时掌握。货运服务考核指标应更多地注重对客户提供服务的考核上。例如下述指标：1.货物在站滞留时间。是指货物从承运时起(或到达车站时起)到货物离站时止的延续时间；2.计划审批时间。从托运人向车站提出计划，到车站做出答复批给空车的时间；3.托运人在站办理一次业务时间。托运人办理完一次货运业务在车站停留的时间。此项指标的测算可采用抽样调查法；4.货损按期赔偿率=按期赔付的货损金额/计算期内货损赔偿总金额；5.货场设备配置满意率。包括提供的各项设施设备；6.作业效率满意率。包括装卸机械工作效率、作业机械化水平满意率，设备利用率和作业协调满意率等。7.员工服务水平满意率。包括：员工的服务水平、形象、作业规范化和服务态度等。应紧密衔接货物受理、承运、装卸、交付等环节，围绕货运服务的全过程制定标准化质量控制流程，并有效落实好这一标准流程。
5、加强职工教育与培训，树立企业良好形象
职工队伍具备良好的素质，才能提供高质量的服务。特别是一线职工提供的服务在客户中留下的印象是非常深刻的。在货运形象方面、要对员工的仪表、提供服务时的态度、行为和语言的使用进行指导；要提高员工和客户沟通的技巧以及处理应急情况的能力，从某种程度上说“铁路职工就是企业的品牌”。在货运业务层面上，完善培训内容。结合线路提速、新设备投入、新技术采用所带来的一切新变化，以货运值班员、货运员、货运安全员、货运检查员等为重点，完善培训教材和岗位技能达标内容，制定严格的培训计划，分级培训、分级管理、逐级负责，确保货运从业人员培训率、持证上岗率达到100%。以危险货物运输、装载加固、超限货物运输、货检管理为重点，进行全员培训，使货运队伍综合素质适应客户高质量、多样化的服务需求。
6、根据不同的服务对象提供个性化服务。
在运输市场需求越来越个性化的今天，服务也要随之个性化，否则企业就会处于被动的境地。在日常沟通方面，建立日常沟通交流制度，对客户资料进行建档整理、分类，实施“精细化”的人性服务。譬如有针对性的上门服务征求意见建议，在年终发放慰问品，定期召开老客户座谈会等，彼此及时沟通交换意见、建议。这种“精细化”人性的服务会使顾客感觉到“尊贵、优越、独享、贴身、个性化”的品牌服务，从而潜移默化地提升品牌的忠诚度。在拓展
物流市场方面，进行产品市场和服务市场细分，从而做到“量身”提供差异化的服务。设计不同的服务产品，全面介入
物流服务，业务范围逐步有最初的运输代理服务，发展到能够提高全过程、多环节的综合物流服务，以货主为中心全面提供门到门运输服务，实现由简单的货运服务、货运代理到现代物流的转型。
7、积极应对客户投诉和意见建议
客户投诉是加强客户品牌忠诚的一次契机。在客户选择企业的时代，客户对企业的态度极大程度地决定着企业的兴衰成败。要加大对客户投诉和车站反映问题的查处力度，比如在提高装卸质量方面，探索建立“货主选装卸班组”或“货运员选装卸班组”的优胜劣汰机制，细化落实办法，明细结合部工作职责，严格考核管理，来提高客户的满意度。
8、建立适应市场的价格机制
进一步清理整顿价外收费，规范各项收费，坚决取消不符合铁道部规定的各项价外收费，尽快解决价外收费比重过大的问题。增加运输收费透明度，大力推行发站“一口价”，及时向社会公布运输有关各项收费。进一步加大价格的灵活性，充分发挥价格的杠杆作用。我国的运价体系不能反映市场的供求关系，长期以来铁路运价管理权高度集中，使运输收费远离市场的变化，在建立起市场经济体制后，现实施的运价政策无法以价格为杠杆调节运输的供求关系。建议铁路运价在保持高度严肃性、统一性的基础上，适度的增加灵活性，给予铁路企业一定的自主权，允许铁路运输企业根据市场需求适当浮动运价，达到利润最大化。
9、提高整个运输组织系统的运作效率，为货运服务质量的有效提升打下坚实基础
货运服务是一套完整的复杂系统，其内部操作体系由车、机、工、电、辆五大系统组成，铁路
货运部门对客户承诺的服务水平主要取决于整个技术系统的技术水平及运作水平，因此要在加强内部运输组织的管理上下真功夫。在调度指挥方面，其职能应把经营意识、市场意识、效益意识和为货运服务的意识贯穿于运输指挥的整个过程中。统筹运力配置，对大客户重点倾斜，提高战略装车点的装车比重。合理安排运输计划，避免车流积压，多组织大宗
货源的直达运输。在运输管理上，从申报程序、货运计划、装卸组织、列车开行、安全控制、奖惩考核等多方面进行细化和规范，挖掘运输服务潜力。管内空车流的组织认真贯彻“一卸、二排、三装”的原则，加强运输结合部管理，压缩装卸车前后的等待时间，最大限度安排好各工种的平行作业，全力压缩车辆站停时间。组织专人对各站工作流程进行写实分析，优化作业流程，抓细节管理，避免车等货、车等人现象的发生。在运输设备管理上，保持机车、线路、信号等运输设备总体运转良好。货场仓库由车站统一管理，切实提高货物周转和仓库利用率；安排好装卸机具和劳力，确保照明设施良好，保证昼夜不间断装卸。
